세탁특공대에 맡긴 옷은 어떤 과정을 거쳐 다시 돌아올까요?
세탁특공대 오퍼레이션 조직은 수거된 세탁물이 공장에 들어오는 순간부터 다시 고객에게 전달되기까지의 모든 과정을 책임집니다. 약속한 시간인 '이틀' 안에 깨끗하고 정확하게 세탁된 옷을 전달하기 위해 현장에서는 매일 공정·품질·속도를 함께 고민하죠. "어떻게 하면 더 완벽하게 케어할 수 있을까?" "어떻게 하면 더 효율적으로 해낼 수 있을까?" 현장에서 답을 만들어가고 있는 세탁특공대 오퍼레이션 조직. 양주 스마트팩토리를 책임지고 있는 오퍼레이션 리더 마리오를 통해서 소개해 드릴게요!
자기소개와 함께 현재 맡고 계신 역할을 소개해 주세요!
안녕하세요, 저는 세탁특공대에서 오퍼레이션 리더를 맡고 있는 마리오입니다. 현재는 SF2 양주 공장에서 지점장으로 근무하고 있어요. 입사한 지는 만으로 8년 정도 됐고, 그동안 계속 오퍼레이션 조직에서 일해왔습니다. 고객의 집 앞에서 수거한 세탁물을 동네 세탁소에 맡겨 세탁·배송하던 초기 모델부터 현장에서 함께 해왔는데, 이제는 어느새 저희가 직접 공장을 운영하는 회사가 되었네요.
세탁특공대의 오퍼레이션은 수거된 세탁물이 공장에 들어오는 순간부터, 다시 고객에게 전달되기까지의 전 과정을 책임지는 역할이에요. 고객과 약속한 시간, 수거부터 배송까지 이틀이라는 시간 안에 깨끗하고 정확하게 배송될 수 있도록 전체 과정을 관리하는 일이라고 할 수 있죠. 세탁물이 이동하는 각 단계마다 필요한 작업을 설계하고, 효율을 높이면서도 사고 없이 운영되도록 관리하고 있어요.
오퍼레이션 조직이 해결하고 있는 핵심 문제는 무엇인가요?
초기에는 무엇보다 고객에게 합리적인 가격으로 서비스를 제공하는 것이 가장 중요했어요. 그래서 효율성 개선에 정말 많은 에너지를 쏟았고, 그 결과 지금은 업계에서도 손에 꼽힐 만큼 경쟁력 있는 가격 구조로 운영하고 있다고 생각합니다.
다만 올해부터는 방향을 조금 더 분명하게 가져가고 있어요. 비용 구조는 유지하면서도, 품질을 한 단계 더 끌어올리는 데 집중하고 있습니다. 얼룩이나 전반적인 퀄리티를 확실하게 개선해야 한다는 데 모두가 공감했고, 지금은 그 목표를 중심으로 움직이고 있어요.
객관적으로 보면 이전에도 클레임 비율이 물량 대비 높은 편은 아니고, 업계 평균보다 낮은 수준을 유지하고 있었어요. 그럼에도 불구하고, 저는 이 정도에 만족하고 싶지는 않았어요. 그래서 지금 조직의 미션은 단순히 '잘 돌아가는 공장'을 넘어서, 안정적인 구조 위에서 고객이 신뢰할 수 있는 품질을 만들어가는 것이라고 생각해요.
하루의 업무는 어떤 흐름으로 진행되나요?
저희 하루는 전날부터 시작됩니다. 전날에 다음 날 예상되는 세탁물 수거량을 기준으로 인력과 작업 속도를 미리 계획하고, 하루의 큰 흐름을 잡아요.
다음 날 아침에는 그 계획이 그대로 실행되고 있는지를 먼저 확인합니다. 기계 이슈나 변수로 계획과 달라질 수 있기 때문에, 초반에 흐트러지는 지점을 빠르게 잡는 게 중요해요. 오후에는 운영 상황을 계속 모니터링하면서, 단순 반복이 아니라 어제와 오늘의 차이를 봅니다. 같은 업무라도 더 빨라졌다면 그 이유를 찾고, 개선 포인트를 실제 변화로 연결해요.
그래서 SF 오퍼레이션은 하루를 안정적으로 마무리하는 과업 업무와, 그 안에서 계속 더 나아지게 만드는 성과 업무를 동시에 가져가는 조직이라고 생각합니다. 이 두 가지의 균형을 가장 중요하게 보고 일하고 있어요.
현재 현장에서 가장 중요하게 관리하는 품질 기준은 무엇인가요?
'얼룩 제거'라고 생각해요. 고객 불만 중에서도 가장 직접적이고, 세탁 서비스를 이용할 때 고객이 가장 기대하는 핵심 요소거든요. 그동안 효율과 비용 구조를 중요하게 관리해 왔지만, 얼룩 제거만큼은 반드시 투자해야 할 영역이라고 보고 기준을 높이고 있어요. "지울 수 있는 얼룩은 최대한 99%까지 지운다"를 목표로 삼고있어요.
소재나 상태에 따라 한계는 있지만, 약품 개발이나 작업 숙련도 향상 등을 통해 현재 수준에 머무르지 않고 계속 개선하고 있어요. 실제로 얼룩 관리에 집중한 이후 클레임 건수도 눈에 띄게 줄어, 이런 노력들이 성과로도 이루어지고 있다고 봅니다.
지금 오퍼레이션 조직은 문제가 생기면 대응하는 단계가 아니라, 문제가 생기지 않도록 품질 기준을 끌어올리고 그 기준을 현장에 정착시키는 단계로 나아가고 있다고 생각해요.
오퍼레이션과 다른 부서와 어떤 방식으로 협업하나요?
BO(Back Office・본사)와의 협업은 한마디로 말하면 상시 협업에 가까워요. 세탁업은 계절성과 트렌드 변화가 빠른 산업이라, 현장에서 새롭게 발생하는 이슈를 빠르게 공유하고 함께 대응하는 구조가 중요하거든요.
시스템을 기반으로 현장을 운영하지만, 기존 기능으로 현장 상황을 충분히 커버하기 어렵다고 판단되면 바로 프로덕트 팀에 공유합니다. 필요하다고 판단되면 빠르면 당일, 늦어도 일주일 이내에 기능 개선이 이뤄질 만큼 의사결정과 실행 속도가 빠른 편이에요. 조금 더 큰 정책이나 운영 구조 변화가 필요한 안건은 주 1회 위클리 미팅에서 다룹니다. 이 자리에서도 현장 의견을 자유롭게 제안할 수 있고, 실제 의사결정에 반영되는 구조예요.
CH(세특의 CS팀)와의 협업도 중요한 축입니다. CH에서는 주기적으로 고객 VOC를 정리해 공유해 주는데, 이를 통해 현장에서 놓치기 쉬운 패턴을 빠르게 파악할 수 있어요. 최근 와이셔츠 관련 VOC가 많아졌다는 걸 공유해주셨는데, 실제로 공정을 점검해보니 관련 기계 이슈를 발견해서 바로 조치했어요. 이후 관련 VOC가 줄었다는 피드백까지 다시 공유받았던 사례도 있었습니다. 현장과 본사가 유기적으로 연결되어 문제를 빠르게 발견하고 해결하고 있는거죠.
현장 의견이 의사결정이나 제품 개선에 반영된 사례가 있을까요?
저희는 세탁물을 받아 분류하는 전 과정을 100% 전산 시스템(어드민)으로 처리합니다. 그래서 시스템의 화면 구성이나 버튼 동선 같은 사용성이 생산성에 직접적인 영향을 줘요.
예를 들어, 전에는 세탁물을 받았을 때 사진을 찍고 품목을 설정하는 데 버튼을 두 번 눌러야 했는데, 한 번만 누르면 촬영과 품목 선택이 한 번에 이어지도록 개선한 사례도 있어요. 분류 업무는 전산 의존도가 높다 보니, 이런 작은 개선 하나하나가 현장에서는 체감이 굉장히 큽니다.
프로덕트 팀에서도 이 업무의 특성을 잘 이해하고 있어서, 직접 현장에 와서 리프레셔 인터뷰를 진행하며 개선이 이뤄졌어요. 그 결과, 한 사람이 시간당 처리할 수 있는 입고 생산성이 30~40 수준에서 100까지 올라갔습니다. 이 경험을 통해, 세탁특공대에서는 현장이 단순히 시스템을 사용하는 입장이 아니라, 함께 제품과 프로세스를 만들어가는 주체라는 점을 느낄 수 있었어요.
세탁특공대 오퍼레이션만의 가장 큰 강점은 무엇이라고 생각하세요?
가 느끼기에 세탁특공대 오퍼레이션의 가장 큰 강점은 속도에요. 보통 오퍼레이션 조직은 하나라도 흔들리면 안 되는 구조이기 때문에, 빠르게 움직이기 어려운 경우가 많아요. 그런데 세탁특공대는 현장에서 이슈가 발견되면 대응이 빠르고, 그에 대한 의사결정도 빠르며, 결정된 내용이 현장 전체로 확산되는 속도 역시 빠른 편이에요. 그래서 조직이 한 방향으로 움직이는 속도가 굉장히 빠르다고 느낍니다.
성과가 필요한 상황에서는 빠르게 결과를 만들 수 있고, 반대로 방향이 맞지 않다고 판단되면 실패를 빠르게 정리하고 다음 선택으로 넘어갈 수 있는 조직이라고 생각합니다. 이런 속도가 결국 세탁특공대 오퍼레이션의 경쟁력이고, 다른 회사와 비교했을 때 가장 큰 강점이라고 봐요.
리더로서 가장 중요하게 생각하는 기준이나 원칙이 있나요?
오퍼레이션은 한 사람의 움직임이 전체에 큰 영향을 미치는 구조입니다. 그래서 리더로서 방향을 명확히 정하고, 모두가 같은 방향으로 움직일 수 있도록 정렬하는 것을 가장 중요하게 생각해요.
의사결정 과정에서는 충분히 의견을 나누고, 현장에서 나오는 우려나 다른 시각도 적극적으로 듣는 것도 중요하다고 생각해요. 다만 한 번 방향이 정해졌다면, 그 이후에는 속도감 있게 실행으로 옮길 수 있어야 한다고 생각합니다. 결정 이후에도 계속 흔들리게 되면, 오퍼레이션 조직은 앞으로 나아가기 어렵거든요.
또 하나 중요하게 보는 건 협업 방식이에요. 기술을 잘 아는 사람과 운영을 잘 아는 사람의 관점은 다를 수밖에 없기 때문에, 각자의 생각을 빠르게 맞추고 하나의 해답으로 연결하는 과정이 중요하다고 생각해요. 문제가 생겼을 때 책임자를 찾는 것보다, 함께 해결하는 구조를 만드는 것이 리더의 역할이라고 생각합니다.
그렇다면 마리오가 생각하시는 인재상이 있을까요?
제가 생각하는 인재상은 크게 세 가지예요. 성실함, 일머리, 그리고 가장 중요하게 보는 일에 대한 욕심이에요. 성실하고 똑똑한 분들은 생각보다 많아요. 그런데 현장에서 실제로 차이를 만드는 건, 결국 일에 대한 욕심이라고 느껴요. 일 욕심이 있는 사람은 큰 변화만 기다리기보다, 지금 당장 내가 바꿀 수 있는 작은 개선부터 실행하더라고요.
실제로 현장에서 있었던 사례인데요. 세탁물에 태그를 부착할 때, 예전에는 모두 두 손으로 태그를 잡고 뜯었어요. 그런데 작업자 한 분이 한 손으로 태그를 뜯으면서 단추 구멍에 손을 걸어 고정하는 방식을 찾아냈어요. 훨씬 빠른 방법을 스스로 찾아내신 거죠. 이 방법을 발견하고, 입고 생산성을 높이기 위해 해당 방식을 작업자 전원에게 공유했어요. 저는 이렇게 작은 개선을 발견하고, 직접 실행하고, 그걸 현장 전체로 확산시키는 과정을 즐길 수 있는 분이 세탁특공대 오퍼레이션에 가장 잘 맞는 인재라고 생각해요.
크루분들과 소통하기 위해 하시는 노력이 있나요?
저희는 데일리 스크럼으로 하루를 시작해요. 스크럼 보드를 통해 각자의 역할과 진행 중인 업무를 모두 공유하면서, 서로 어떤 일을 하고 있는지 자연스럽게 이해할 수 있도록 하고 있습니다. 이렇게 맥락을 먼저 공유해 두면, 단순히 "이거 해주세요"라는 요청이 아니라, "이 부분을 개선하려면 이런 지원이 필요해요"처럼 목적이 분명한 소통이 가능해져요.
또 하나 중요하게 지키는 게 정기 원온원(리더와의 미팅)이에요. 아무리 바빠도 한 달에 한 번은 꼭 진행하면서, 개인의 고민이나 목표를 듣고 그걸 어떻게 업무 임팩트로 연결할 수 있을지 함께 이야기합니다. 공지로는 잘 전달되지 않는 회사 상황이나 의사결정의 맥락도 이 시간을 활용해 설명해요. 그래야 정보가 일방적으로 전달되기보다, 자연스럽게 팀 안에 퍼질 수 있다고 생각해요.
신규 입사자분들은 어떻게 적응할 수 있도록 돕고 있나요?
신규 입사자분들은 면접 단계부터 회사와 현장의 특성을 솔직하게 안내하고 있어요. 업무 변화가 잦고, 단순 반복이 아니라 개선 중심으로 일하는 환경이라는 점을 미리 공유합니다. 또 세탁특공대가 지금까지 생산성을 어떻게 개선해 왔는지도 충분히 설명해요. 그래서 실제 현장에서 작업 방식이 바뀌는 상황을 마주하더라도, "왜 이런 변화가 필요한지"를 어느 정도 이해한 상태로 시작할 수 있도록 돕고 있습니다.
입사 후에는 매니저들이 집중적으로 케어해요. 사전에 직무 교육을 충분히 진행하고, 온보딩 기간 동안 불편한 점이나 어려움이 없는지 계속 확인하면서 밀착 지원하는 방식입니다. 신규 입사자분들이 위축되지 않고, 현장의 흐름에 빠르게 적응할 수 있도록 돕는 데 가장 신경 쓰고 있어요.
앞으로 만들어가고 싶은 변화나 목표가 있을까요?
결국 오퍼레이션의 본질은 하나라고 생각해요. 깨끗하게 세탁하고, 고객이 믿고 맡길 수 있게 만드는 것이에요. 품질이 "어느 정도 관리되는 수준"이 아니라, 고객이 걱정할 필요 자체가 없는 상태에 가까워지는 게 목표예요. 그만큼 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 조직이 되고 싶습니다.
또 하나는, 그동안 두바이나 일본 등 해외 출장을 다니면서 세탁 공정과 운영 방식을 많이 배우고 고도화해 왔는데요. 앞으로는 반대로, 세탁특공대의 운영 프로세스를 외부에 소개할 수 있을 만큼 완성도 높은 오퍼레이션을 만드는 게 목표예요. 지금까지는 배우는 입장이었다면, 이제는 저희가 하나의 기준이 되는 단계로 가고 싶어요.
함께 일하는 크루분들에게 전하고 싶은 말이 있다면요?
현장에서 일하다 보면, 잘하고 있다는 이야기보다 부족한 부분을 더 많이 이야기하게 되는 게 사실이에요. 그래서 그 점에 대해서는 항상 죄송한 마음이 있어요. 그런데 분명한 건, 지금의 성과는 크루분들 없이는 절대 만들 수 없었다는 거예요.
우리 오퍼레이션 조직의 크루분들은 다들 일을 정말 잘하시고, 현장을 끝까지 책임져 주고 계시거든요. 조직이 빠르게 움직일 수 있었던 것도, 품질 지표가 눈에 띄게 좋아진 것도 모두 현장에서 묵묵히 버텨주고 실행해 준 덕분이라고 생각해요.
말로 자주 표현하지는 못하지만, 항상 신뢰하고 있고 진심으로 감사하게 생각하고 있습니다. 앞으로도 지금처럼 함께 고민하고, 함께 더 좋은 오퍼레이션을 만들어가고 싶어요.
세탁특공대에 맡긴 옷은 어떤 과정을 거쳐 다시 돌아올까요?
자기소개와 함께 현재 맡고 계신 역할을 소개해 주세요!
오퍼레이션 조직이 해결하고 있는 핵심 문제는 무엇인가요?
하루의 업무는 어떤 흐름으로 진행되나요?
현재 현장에서 가장 중요하게 관리하는 품질 기준은 무엇인가요?
오퍼레이션과 다른 부서와 어떤 방식으로 협업하나요?
현장 의견이 의사결정이나 제품 개선에 반영된 사례가 있을까요?
세탁특공대 오퍼레이션만의 가장 큰 강점은 무엇이라고 생각하세요?
리더로서 가장 중요하게 생각하는 기준이나 원칙이 있나요?
그렇다면 마리오가 생각하시는 인재상이 있을까요?
크루분들과 소통하기 위해 하시는 노력이 있나요?
신규 입사자분들은 어떻게 적응할 수 있도록 돕고 있나요?
앞으로 만들어가고 싶은 변화나 목표가 있을까요?
함께 일하는 크루분들에게 전하고 싶은 말이 있다면요?