"경력직" 대신 "경험직"을 찾습니다!
직무 전환부터 고객 만족도 1위 달성까지, 신규 해피니언 3인의 이야기를 지금 확인해 보세요!
고객행복센터
세탁특공대에는 이름만 들어도 왠지 기분이 좋아지고 든든한 팀이 있어요. 바로 고객행복센터(CH, Customer Happiness) 유닛인데요, 이곳 해피니언들은 '신속하고 거리감 없는 대화를 통해 남다른 만족감을 선사한다'는 미션 아래, 고객들이 세탁특공대의 진정한 '찐팬'이 될 수 있도록 앞단에서 맹활약하고 있답니다.
CH 유닛은 단순한 상담원이 아닌, 고객의 문제를 끝까지 책임지는 '해피니언'들이 움직이는 곳이에요. 실시간 채팅과 콜 응대는 물론, 반복되는 고객의 소리(VOC)를 꼼꼼히 수집하고 분석해서 제품·운영 조직과 함께 근본적인 서비스 개선을 이끌어내고 있죠. 고객의 불편을 해소하고 '더 나은 경험'을 만들어가는 일, 이것이 바로 해피니언의 일입니다.
이번 콘텐츠에서는 새로운 직무에 과감히 도전하며 해피니언으로 합류한 오브리, 헤이든, 제이 세 분을 만나봤어요. 낯선 시작에 대한 우려는 잠시! 오히려 이전 커리어에서 쌓은 경험과 노하우를 적극 활용해 세 분 모두 입사하자마자 고객 만족도 지표에서 뛰어난 상위권 성과를 달성했답니다.
직무 경험은 없지만, 새로운 도전을 두려워하지 않는 세특의 "경험직" 해피니언! 이 세 분이 고객의 마음을 사로잡은 적응 노하우와 세탁특공대 CH팀의 매력을 지금 바로 파헤쳐 볼까요?
해피니언 3인의 Q&A
Q. 이전 커리어는 무엇이었고, 해피니언(CH) 직무를 선택한 특별한 계기가 있나요?
오브리: 저는 첫 직장인 호텔에서 7년 동안 현장 서비스 업무를 하다가 이후 서비스 기획팀 업무를 했었어요. 보이지 않는 곳에서 고객 서비스를 극대화하는 기획 업무도 재미있었지만, 현장에서 고객과 실시간으로 소통했던 그 접점 서비스가 너무 그리웠죠. 대면 서비스는 많이 했지만, 콜이나 채팅 상담(CS)은 해본 적이 없었기에 그 새로운 영역에 도전하고 싶었어요. 수직적인 호텔 조직과는 달리, 세탁특공대는 수평적인 문화 속에서 제가 가진 서비스 역량을 마음껏 발휘하며 성장할 수 있는 곳이라 확신하고 합류하게 됐습니다.
헤이든: 저는 영상 프로덕션 PD로 시작해 이후 프로젝트 매니저(PM)로 일했어요. 두 직무 모두 클라이언트와 대면 소통하며 즉각적으로 피드백을 나누고 결과물을 다듬는 과정을 반복한다는 공통점이 있었죠. 그 과정에서 저는 영상 자체의 성취감보다 사람들과 소통하며 좋은 경험을 만드는 과정에서 더 큰 보람을 느낀다는 걸 깨달았어요. 자연스럽게 고객 경험을 개선하는 쪽으로 문을 열기 시작했고, 세탁특공대의 '세탁을 넘어 우리 생활을 혁신한다'는 큰 미션에 공감하며 합류하게 됐어요. 이전엔 영상 편집의 타임라인을 다듬었다면, 지금은 고객 경험이라는 무대에서 본질적으로 같은 일을 하고 있다고 생각해요.
제이: 저는 이전 직장에서 법적으로 규제되는 부분이나 광고를 검토하는 업무를 했었어요. 주어지는 일만 반복해야 하는 업무였는데, 스스로 업무를 찾아서 주도적으로 할 수 있는 곳을 가고 싶었죠. 그래서 여러 기업에 면접을 봤는데, 세탁특공대가 가장 면접 경험이 좋았어요. 특히, 다른 회사 면접에서는 받지 못한 질문, 예를 들어 "5살 아이의 눈높이에 맞춰서 지금 저희가 해왔던 업무들을 설명해 보세요" 같은 질문을 받았을 때 '이 회사 정말 특별하다'고 느꼈어요. 그 질문은 단순히 '어떤 일을 했었는지'보다 '어떻게 소통하는 사람인지', 즉 저 자체를 봐주시는 질문 같았거든요. '내가 조금 부족하더라도 이 조직은 나를 이끌어줄 수 있겠다'라는 느낌을 받아 바로 합류를 결정하게 됐습니다.
Q. 세탁특공대의 '해피니언'이 정확히 어떤 일을 하는지 소개해 주시겠어요?
헤이든: 저희는 고객과 가장 가까운 접점에서 신속하고 정확하게 문제를 해결하고 공감으로 경험을 개선하는 역할을 해요. 콜과 채팅으로 실시간 문의를 응대하는 것은 기본이고요. 더 나아가, 유입되는 이슈를 데이터로 전환해서 내부적으로 개선점을 제안하고 설명 문구나 스크립트 등을 다듬어요. 단순히 답변에서 끝나는 것이 아니라, 원인 파악, 조치, 재발 방지까지 깊이 관여해서 현장과 운영, 프로덕트 조직을 연결하는 허브 같은 역할을 하고 있습니다.
오브리: 맞아요. 저희는 고객의 목소리를 듣고, 해결하고, 나아가 더 나은 서비스로 만드는 일을 하죠. 고객의 소리(VOC)를 분석해서 서비스 개선을 위한 인사이트를 도출하는 게 정말 중요해요. 반복되는 문의가 있다면 왜 그런 문제가 발생하는지 파악하고, 관련 부서와 협업해서 근본적인 해결책을 만드는 거죠. 고객의 행복을 만드는 가장 중요한 연결고리 역할을 한다고 보시면 될 것 같아요!
Q. 처음 합류했을 때, 새로운 직무와 조직에 빠르게 적응할 수 있었던 비결은 무엇이었나요?
제이: 이전 직장은 법적 규제나 광고 진행 여부를 검토하는, 세탁특공대와 결이 전혀 다른 업무였어요. 그러다 보니 '내가 과연 여기서 잘 적응할 수 있을까'가 가장 큰 우려였죠. 하지만 동료분들 덕분에 빠르게 적응할 수 있었습니다. 제가 하루에도 질문을 거의 100번 가까이 했는데요(웃음), 그때마다 친절하게 옆에 와서 다 알려주시고 "이거 좀 어려우셨죠? 저도 아직까지 어려워요"라며 공감해 주시는 모습에서 큰 힘을 얻었어요.
오브리: 저는 세탁업에 대한 지식이 전무했어요. 그런데도 입사 후 피플팀의 온보딩 세션뿐만 아니라 스티브(CH 리더)가 직접 운전하며 양주, 독산 현장을 세 차례나 방문해서 공정 방식을 설명해 주셨어요. 덕분에 머리로만 듣는 것이 아니라, 현장에서 직접 익힐 수 있었죠. 게다가 제가 눈길만 보내도 옆 동료들이 바로 와서 "어떤 부분이 궁금한지", "지금 해결이 안 되는지" 계속 피드백을 주셨어요. 이런 '원팀 문화'가 없었다면 적응이 힘들었을 거예요.
헤이든: 맞아요. 조직 전체가 고객 행복을 중요시하는 만큼, 내부 고객인 조직원들에게도 많이 신경 쓴다는 느낌을 받았어요. 멘토 매칭 프로그램을 통해 편하게 물어볼 환경이 조성되어 있고, 3MR 계획(3 Month Review)을 통해 목표 설정부터 주간 커리큘럼까지 자율적이면서도 체계적으로 학습할 수 있었어요. 기존 CS 경험이 없는 분들이 더 적응이 빠르다고 할 만큼, 안정적으로 적응할 수 있는 분위기가 조성되어 있었어요.
Q. 해피니언으로 일하면서 가장 크게 느끼는 보람은 무엇인가요?
오브리: 등을 돌린 고객님의 마음을 다시 되돌리는 순간이 가장 기억에 남아요. 한번은 서비스 이용에 대해 20분 동안 토로하셨던 나이 지긋한 고객님이 계셨는데, 제가 경청하며 왜 그런지, 우리 서비스는 어떻게 개선하고 있는지 진심으로 설명드렸더니 "상담사님 말을 믿고 한번 다시 이용해 보겠다"라고 하셨을 때 쾌감을 느꼈어요. 고객과 기업 간의 신뢰를 구축했다는 생각이 들어 기뻤습니다.
제이: 저는 입사 한 달 반쯤, "저 때문에 세탁특공대를 앞으로 더 이용하고 싶다"는 NPS(고객 만족도) 장문의 후기를 받았어요. 배송 지연 이유를 설명드린 것 외에는 특별한 걸 한 게 없는데도 말이죠. 그 주에 너무 기뻐서 실제로 계속 실실 웃으며 다녔어요ㅎㅎㅎ(웃음). 제 작은 노력이 고객의 충성도로 이어진다는 점을 체감했을 때 큰 보람을 느꼈답니다.
헤이든: 맞아요. 조직 전체가 고객 행복을 중요시하는 만큼, 내부 고객인 조직원들에게도 많이 신경 쓴다는 느낌을 받았어요. 멘토 매칭 프로그램을 통해 편하게 물어볼 환경이 조성되어 있고, 3MR 계획(3 Month Review)을 통해 목표 설정부터 주간 커리큘럼까지 자율적이면서도 체계적으로 학습할 수 있었어요. 기존 CS 경험이 없는 분들이 더 적응이 빠르다고 할 만큼, 안정적으로 적응할 수 있는 분위기가 조성되어 있었어요.
Q. CH 해피니언 업무에서 가장 중요한 건 무엇이라고 생각하시나요?
오브리: 저는 '경청'의 자세와 태도가 제일 중요하다고 생각해요. 고객님께서 화가 나서 토로하시더라도, 저희 해피니언들은 감정적으로 치우치지 않아야 하거든요. 세탁특공대 서비스에 대한 긍정적인 이미지를 전달하고, 고객과 기업 간의 신뢰를 구축하려는 마음, 즉 '진실, 성실, 겸손'의 태도로 고객님을 대해야 한다고 생각해요. 결국, 고객님의 말씀을 잘 듣고 진심으로 다가가는 경청의 자세가 가장 필요하지 않나 싶어요.
헤이든: 단순히 응대 속도만 높이는 것보다, 하나라도 더 고객님 입장에서 궁금할 내용을 알려드리는 것도 중요해요. 제가 고객님의 입장이었다면, 하나를 물어봐도 내가 궁금할 법한 것들을 알아서 알려주면 더 좋을 거라고 생각하거든요. 이런 마음으로, 얼룩이 왜 안 지워졌는지, 어떤 경위로 배송이 늦어졌는지 등 근본 원인을 끝까지 파악하고, 그 결과를 명확하게 설명해서 고객님을 납득 시키는 것이 문제를 해결하는 것만큼 중요한 것 같아요.
제이: 고객님이 말씀하시는 '요지를 잘 파악하는 맥락 파악 능력'도 중요해요. 가끔 채팅으로 "셔츠"처럼 짧은 단어 하나만 남겨 주시는 고객님들이 계세요. 이때 저희는 되묻지 않고 짧은 시간 안에 이 단어만 보고도 고객님의 의도를 파악해야 해요. 예를 들어, 이것이 세탁물 분류가 잘못됐다는 것인지, 아니면 전에 맡겼던 세탁물에 문제가 발생했다는 것인지 등 모든 상황들을 파악해야 하는 거죠. 고객의 짧은 단어 안에서 모든 의도들을 파악하고 해결책을 제시하는 게 해피니언 업무에서 가장 중요한 것 같아요.
Q. 앞으로 어떤 동료와 함께하고 싶으세요?
오브리: 고객을 위해 좋은 서비스를 줄 준비가 된 마음가짐을 가진 분, 그리고 저희 CH처럼 서로 소통과 협업을 많이 해야 하는 관계임을 이해하고 준비해 주신 분이 오셨으면 좋겠습니다.
헤이든: 문제에 집착하면서도 사람들을 존중하는 동료요. 근본 원인을 파악해서 배운 점을 명료하게 정리해 나눌 수 있는 분, 그리고 각자의 위치는 다르지만 '원팀' 마인드로 고객-프로덕트-현장의 세 가지 요소를 연결하고 책임을 나누는 동료와 함께하고 싶어요.
제이: 지금 계신 분들처럼 구성원들을 소중하게 여기는 분이면 좋겠어요. 제가 도움을 요청할 때마다 빼놓는 거 없이 친절하게 알려주시고, 제가 우울해 보일 때 옆에 와서 개그를 해주는 등 하루를 기분 좋게 만들어 주는, 서로에게 해피니언이 되어주는 동료와 함께하고 싶어요.
Q. 해피니언 포지션 지원을 고민하는 분들에게 응원의 한마디 부탁드려요!
오브리: 해피니언은 고객에게만 행복을 주는 것이 아니라, 동료들 간에도 행복을 줄 수 있는 역할이라고 생각해요. 사내에서 좋은 관계와 긍정적인 영향을 끼쳐야 더 나은 서비스를 제공할 수 있으니, 선한 마음과 긍정적인 에너지가 준비된 분이라면 오셔서 함께 좋은 영향을 나눠주세요!
헤이든: 세탁특공대 해피니언 포지션은 지금까지 어떤 직무를 하셨든 상관없어요. 고객 중심 마인드나 적극적인 실행력이 곧 경력이 될 수 있는 곳이거든요. 기존 CS 업무 경험이 없는 분들도 적응이 빠르다고 할 만큼, 온보딩 세션이 잘 마련되어 있어 안정적으로 성장할 수 있는 분위기예요. 고객들이 행복해하는 모습에서 즉각적인 피드백과 보람을 느끼는 분이라면, 분명 CH 유닛에서도 잘 성장할 수 있을 거라 믿습니다.
제이: 저는 주변 친구들에게도 '퇴사 생각 있으면 여기 와'라고 말할 정도로 지금까지 다녀본 직장 중에 세탁특공대가 최고인 것 같아요. 그 정도로 기분 좋게 다니고 있는 회사이니, 고민하지 말고 지원하세요! 후회하지 않으실 거예요.
새로운 시작 앞에서는 누구나 두근거림과 함께 작은 망설임을 느끼기 마련이에요. 하지만 오브리, 헤이든, 제이 세 분의 이야기에서 볼 수 있듯이, 세탁특공대 CH 유닛은 이전의 경험을 '경력'이 아닌 '강점'으로 인정하고 성장의 기회를 열어 드리고 있어요. 고객의 문제를 단순히 해결하는 것을 넘어, 더 나은 고객 경험 전체를 디자인하는 일! 이 의미 있는 도전을 세탁특공대에서 함께하고 싶다면 지금 바로 문을 두드려 보세요. 여러분의 다채로운 경험은 세특에서 최고의 '무기'가 되어 빛을 발할 거예요.
"경력직" 대신 "경험직"을 찾습니다!
고객행복센터
해피니언 3인의 Q&A
Q. 이전 커리어는 무엇이었고, 해피니언(CH) 직무를 선택한 특별한 계기가 있나요?
Q. 세탁특공대의 '해피니언'이 정확히 어떤 일을 하는지 소개해 주시겠어요?
Q. 처음 합류했을 때, 새로운 직무와 조직에 빠르게 적응할 수 있었던 비결은 무엇이었나요?
헤이든: 맞아요. 조직 전체가 고객 행복을 중요시하는 만큼, 내부 고객인 조직원들에게도 많이 신경 쓴다는 느낌을 받았어요. 멘토 매칭 프로그램을 통해 편하게 물어볼 환경이 조성되어 있고, 3MR 계획(3 Month Review)을 통해 목표 설정부터 주간 커리큘럼까지 자율적이면서도 체계적으로 학습할 수 있었어요. 기존 CS 경험이 없는 분들이 더 적응이 빠르다고 할 만큼, 안정적으로 적응할 수 있는 분위기가 조성되어 있었어요.
Q. 해피니언으로 일하면서 가장 크게 느끼는 보람은 무엇인가요?
헤이든: 맞아요. 조직 전체가 고객 행복을 중요시하는 만큼, 내부 고객인 조직원들에게도 많이 신경 쓴다는 느낌을 받았어요. 멘토 매칭 프로그램을 통해 편하게 물어볼 환경이 조성되어 있고, 3MR 계획(3 Month Review)을 통해 목표 설정부터 주간 커리큘럼까지 자율적이면서도 체계적으로 학습할 수 있었어요. 기존 CS 경험이 없는 분들이 더 적응이 빠르다고 할 만큼, 안정적으로 적응할 수 있는 분위기가 조성되어 있었어요.
Q. CH 해피니언 업무에서 가장 중요한 건 무엇이라고 생각하시나요?
제이: 고객님이 말씀하시는 '요지를 잘 파악하는 맥락 파악 능력'도 중요해요. 가끔 채팅으로 "셔츠"처럼 짧은 단어 하나만 남겨 주시는 고객님들이 계세요. 이때 저희는 되묻지 않고 짧은 시간 안에 이 단어만 보고도 고객님의 의도를 파악해야 해요. 예를 들어, 이것이 세탁물 분류가 잘못됐다는 것인지, 아니면 전에 맡겼던 세탁물에 문제가 발생했다는 것인지 등 모든 상황들을 파악해야 하는 거죠. 고객의 짧은 단어 안에서 모든 의도들을 파악하고 해결책을 제시하는 게 해피니언 업무에서 가장 중요한 것 같아요.
Q. 앞으로 어떤 동료와 함께하고 싶으세요?
제이: 지금 계신 분들처럼 구성원들을 소중하게 여기는 분이면 좋겠어요. 제가 도움을 요청할 때마다 빼놓는 거 없이 친절하게 알려주시고, 제가 우울해 보일 때 옆에 와서 개그를 해주는 등 하루를 기분 좋게 만들어 주는, 서로에게 해피니언이 되어주는 동료와 함께하고 싶어요.
Q. 해피니언 포지션 지원을 고민하는 분들에게 응원의 한마디 부탁드려요!
제이: 저는 주변 친구들에게도 '퇴사 생각 있으면 여기 와'라고 말할 정도로 지금까지 다녀본 직장 중에 세탁특공대가 최고인 것 같아요. 그 정도로 기분 좋게 다니고 있는 회사이니, 고민하지 말고 지원하세요! 후회하지 않으실 거예요.
새로운 시작 앞에서는 누구나 두근거림과 함께 작은 망설임을 느끼기 마련이에요. 하지만 오브리, 헤이든, 제이 세 분의 이야기에서 볼 수 있듯이, 세탁특공대 CH 유닛은 이전의 경험을 '경력'이 아닌 '강점'으로 인정하고 성장의 기회를 열어 드리고 있어요. 고객의 문제를 단순히 해결하는 것을 넘어, 더 나은 고객 경험 전체를 디자인하는 일! 이 의미 있는 도전을 세탁특공대에서 함께하고 싶다면 지금 바로 문을 두드려 보세요. 여러분의 다채로운 경험은 세특에서 최고의 '무기'가 되어 빛을 발할 거예요.